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マネジメントシステムの構築支援をするということ

お読みの方に最初に謝罪します。この記事は、身内ネタです。

状況をご存じない方であっても、少しは役に立つことが書いてあると思いますが、この記事の本質は「心底腹が立っていて、怒りで寝ることもできないでいるLammyが怒りにまかせて書いている」というものです。すいません。

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心の底から失望すると同時に、腹が立って普段寝る時間になっても未だに眠くもならない、という出来事がありました。

この記事にも書いたとおり、ブランドというのは多くの場合「社員がいざとなった時には心のよりどころにしている象徴」です。

コンサルタントという私の立場からすると、クライアント企業のブランドを理解しているということは、お客様にとって大切なものがなんであるかを理解している、ということです。

私が現在行っているのは「マネジメントシステム」と呼ばれる、組織の中でPDCAサイクルを回していくための仕組みづくりのご支援です。私たちが売っているのは、モノではありません。戦略ですらありません。クライアント企業が「理想としている社風に近づくための支援」です。

こういう分野のコンサルタントが「クライアントを理解してより良くしてあげたい」と思う気持ちは、医者や治療家の「患者さんを治してあげたい」という思いと同じく、根底になければサービスをする資格がない、絶対必須条件です。

さて、こんな仕事をしていながら、お客様が一番大切にしているものの名前すら知らない、ということがありえるのでしょうか?

お客様の商品や製品の内覧会や展示会に招待してくださる、というのに「行かない」という選択肢がありえるのでしょうか?

本気でお客様のことが好きだったら、お客様の組織をよくしたいという思いがあったら、お客様のブランドを知る、使う、というのは当たり前のことではないのでしょうか?

お客様企業の商品を買う、展示会やショーケースに参加する、こういう行動を「ごますり」と思っているのだとしたら大間違いです。もちろん、売り上げが欲しいからバーターで参加している人たちがいることは理解しています。売上責任がある営業担当者であれば当然のことです。

しかし、私たちマネジメントシステムのコンサルタントにとっては、バーターでも何でもなく、純粋にお客様にとっての大切なものを理解するための行動です。それは、相手が大切にしているものを知ることが、相手を理解することに直結するからです。

ある企業の本社の近くに、この企業の製品を取り扱っている代理店が2軒あります。

昼休みにこの代理店に行くと、入口の手前で社員証をはずして入店する社員を必ず見かけます。いつも同じ人というわけではまったくなく、いろいろな人が来ます。みなさん、製品を購入するわけでもなく、ぶらぶらと店内を歩いて出て行かれます。昼休みですし、仕事じゃないわけです。

こういう時、その方がどういう表情をしていると思いますか?

先日、ある企業の社員向けの新商品・製品説明会に参加しました。

普段、仕事に対する愚痴や不満ばかりを言っているお客様が、どういう表情で自社ブランドを見ていたか、どういう口調で私に説明をしてくれたと思いますか?

その場にいなかった人たちは想像もつかないと思います。

私のお客様の大半が、内部統制やセキュリティの事務局や各部門における部門j担当者です。社内の調整役として、愚痴りたくなるようなことが多い職種ですから、滅多なことでは愛社精神なんて言葉に出して聴けるチャンスはありません。

それに、多くの日本人は文化的に、人前で身内を褒めないですよね。こういう文化的な背景や職種上の特徴を考えると、代理店や説明会に来ている社員の方々の表情見るといったチャンスを逸してしまったら、どうやったら自分が働いているわけでもないクライアント企業で、クライアントが大切にしているものを深く理解することができると思いますか?会社の中だけでお客様を見ていて、すべてが見えると思いますか?

自然に「お客様が大切にしていることを理解したい」と思えないのだとしたら、マネジメントシステムの構築・運用支援などはしないほうが良いと思います。私は、そんな人たちに対して、お客様からお金をいただくのは大変に失礼なことだと考えています。

文頭にお書きしたとおり、心の底から失望することがありました。

わたしは、この出来事で、ある人たちのコンサルティングに対して、客さまからお金をいただくことが、お客様に対する詐欺行為なのではないか、と思っています。

表面的なコンサルティングサービスには品質上の問題はなかったと思います。しかし、お客様が大切にしているものに対する思いやりがないマネジメントシステムは、時間を経過すれば必ず機能していかなくなります。

今はお金をチャージしても文句は出ないでしょう。しかし、数年後にお客様満足度調査に行った時に、この企業から何と言われるでしょうか?

この私が怒りまくっている出来事に対して、心当たりがある方々は、今後の立ち居振る舞い、仕事に対する姿勢、クライアントと向き合う姿勢、すべてを見直していただきたいと思います。

普段から友人にはいろいろと不平不満を伝えてはますが、あんまり真剣には不満に思っていないようで、仕事でストレスがたまるということはほとんどありません。しかし、数年ぶりに、心底、腹が立ちすぎて眠くなりません。

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