« ミリオネーゼとは | トップページ | ファミレスでオーダーできる人・できない人 »

不満顔で顧客の前に出る

本日は、朝からセミナーを受講しています。セミナー事務局係の女性が、受講の案内やセミナーの資料配布をしています。また、講師が話している間、講壇の斜め後ろに立って受講生の出欠の確認をしています。

最初は私と同い年位かと思ったのですが、出欠確認をしている姿をよく見ると、20台後半の顔立ちです。あまりに不平不満を全面に出した態度なので見過ごしそうですが、すらっとスタイルが良く、顔立ちも美人です。分厚いめがねを外せば、おそらく顔つきはかなり魅力的なのではないでしょうか。

「有料セミナーを開催するためには事務局がいなければいけないからわざわざ休日に出勤しているのであって、別に自分じゃなくったっていいんだから」という投げやりな態度が思いっきり伝わってきます。

彼女には「お客さまから見られているという自覚がありません」。そもそも、受講生を「お客さま」とすら思っていないようです。

ですから、マイクを持って自分が話すときはしっかりと顔をあげて、受講生の顔を見ていますが、それ以外の時には腰をカクンと折り曲げて、軽く壁に寄りかかって立っています。

確かに、多くの受講生の目に、彼女は映っていません。でも、私のように目の留めている顧客もいます。魅力的であれば、今後、セミナーを受講する際に、彼女をByName(名指し)で指名したかもしれません。

でも、少なくとも私は彼女を自分が利用するセミナーの窓口として利用したいとは思いません。では、彼女にはどんな姿勢が欠けているのでしょうか?

視線を拾う

  • 受講生のサーバントとして、いつでも受講生からの意見を拾えるように、受講生の視線の先が講師とホワイトボード以外に向いていたら、ゆっくりと受講生の視線を拾う
  • 配布資料が手元に渡っているのかを目視で確認

手の動かし方(受講資料の配布)

  • 配布資料は基本的に両手で持つ
  • 配布時は、受講生側を少し高く傾斜をつける
  • 手の動きに視線を合わせる
  • 受講生に渡す前に受講生と目を合わせ、受講生の身長・手の位置を確認
  • 受講生の手の位置に資料を差し出す
  • 手を動かすときには常に手の指をそろえ、揃えた先に視線を沿わせる
  • 自分の手から、受講生の手に資料が移ったら、受講生が手を胴に引き寄せるまで資料に視線を沿わせる

「私はあなたが研修を快適に受講するためにここにいます。必要なことがあったら、いつでも呼びかけてください。必要な資料をしっかりと配布して、みなさんの手元に届けます。」

こういう気持ちも態度も、全く感じられません。確かに、GWの真っ最中の研修事務局が不満なのも当然だと思います。でも、心が下向きのときに、所作まで下向きにしていたら、一日が終わったときに、とても暗い気持ちにならないでしょうか?そして、ネガティブな気持ちを、お金をお支払いいただいているお客様にまで押し付けていないでしょうか?

私は、お客さまの前に立つときは「私はここにお客さまのためにいる」「私がいることで必ず役に立てることがある」と言い聞かせます。仕事をしたくない時もありますし、具合が悪いときもあります。でも、お客さまの視線を拾い、サポートを続けることで、お客さまが「あなたがいてくれて良かった」という想いを渡してくれます。

BtoCビジネスでは、お客さまから「ありがとう」と言葉で言っていただく機会はとても少ないです。でも、「ありがとう」という視線を受け取る機会はたくさんあります。ありがとうという視線を受け取るためにも、ちょっとした所作に気を配ってみてはどうでしょうか。

忘れられないサービスを提供する人は、その場の主役でなくても、必ず人の記憶に残ります。有名な本なので、既読の方も多いかと思いますが、サービスと言えばやはりこの本。

「真実の瞬間」アフィリエイとではありません。履歴は取っていないので、らみぃに知られることなく購入できます。)

« ミリオネーゼとは | トップページ | ファミレスでオーダーできる人・できない人 »

ビジネスに役立つ外見力(プロポーション・服装)を学ぼう」カテゴリの記事

トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 不満顔で顧客の前に出る:

« ミリオネーゼとは | トップページ | ファミレスでオーダーできる人・できない人 »